Facebook et les avis sur les pages d’entreprises

Article mis à jour le 1er mai 2017.

Plusieurs clients nous contactent pour faire retirer des avis que certains consommateurs ont laissés sur leur page d’entreprise Facebook. Cette fonction est activée automatiquement lors de la création d’une page Facebook d’entreprise. Les consommateurs peuvent ainsi évaluer leur expérience client (sous forme d’étoiles de 1 à 5) et la commenter.

Vouloir retirer certains avis laissés par des clients peut au premier abord sembler une bonne chose. Mais en y regardant de plus près, il apparaît que ce n’est peut-être pas la meilleure décision. Regardons cela ensemble.

 

La section avis sur la page d’entreprise Facebook peut être très profitable pour l’entreprise. En général, les gens visitent votre page parce qu’ils apprécient ce que vous faites et veulent en connaitre davantage sur vos services, votre équipe et autres dimensions de votre entreprise.

Et si certains clients prennent le temps d’inscrire quelque chose, ils ont probablement ce but bien simple : communiquer avec vous sur un sujet donné. Par exemple, ils ont aimé leur expérience avec votre entreprise, ils veulent vous poser une question ou encore vous aviser de quelque chose. Parfois, certains ont eu une expérience qui ne correspondait pas à leurs attentes et souhaitent vous en faire part. Malgré le bon et le moins bon, ces commentaires peuvent s’avérer bien utiles.

 

Simplement en considérant qu’il s’agit d’une occasion en or de démontrer à vos clients que vous êtes à leur écoute et que vous considérez leurs commentaires comme précieux. Et en y voyant aussi une chance peut-être d’améliorer vos pratiques et de conserver longtemps vos clients.

Par exemple, si un utilisateur a la générosité de vous donner un 5*, vous avez la possibilité de le remercier et de lui mentionner que ce fut un plaisir de le servir. Un autre client vous accorde 3* ou 4*? Demandez-lui de vous contacter pour connaître ce qui aurait pu faire en sorte qu’il vous offre un 5*.

 

Mais abordons ce qui enchante moins les entreprises : les commentaires négatifs laissés sur leur page Facebook. La gestion des 1* et 2* demeure délicate, mais elle est tout aussi importante sinon plus que celle des commentaires positifs.
D’abord, vous avez la chance de connaitre ce qui a pu déplaire à votre client. Cela est nécessaire pour pouvoir arranger les choses. Ensuite, vous disposez d’une plateforme pour communiquer avec lui et d’une deuxième chance pour tenter de le satisfaire.

Et en affaires, ces situations représentent vraiment des opportunités de croissance. Pensez-y. Combien de fois avez-vous souhaité connaître le taux de satisfaction de votre clientèle? Ou encore, savoir comment améliorer l’expérience de vos clients? Les commentaires émis sur votre page Facebook peuvent vous y aider… facilement et gratuitement!

Cela dit, voici quelques éléments pour vous aider à répondre le mieux possible aux clients qui ont laissé des commentaires ou une évaluation en deçà de vos attentes.

 

Lors d’évaluations moins positives, il est important d’être proactif. Comment? En répondant dans de bons délais et en faisant preuve d’empathie face à la situation exprimée par le client. Par exemple, dans un délai de moins de 24 heures, vous pouvez écrire que vous être désolé qu’il ait eu une expérience qui ne correspondait pas à ses attentes et que vous demeurez disponible pour en parler. Vous assumez ainsi votre responsabilité d’entreprise performante, à l’écoute de ses clients et soucieuse de leur satisfaction.

 

Également, les commentaires exprimés peuvent vous permettre de connaître le problème vécu par votre client. Il peut d’agir par exemple d’une erreur de votre entreprise. Il est alors possible de s’excuser et d’offrir une compensation. Il peut également être question d’une mauvaise compréhension. Voilà l’occasion de clarifier les choses et de repartir sur de nouvelles bases.

Il est également possible qu’il s’agisse d’autre chose : dans certains cas, plutôt rares, des clients peuvent se montrer mal intentionnés. Il demeure important de répondre poliment, mais également clairement. Aussi, il peut être nécessaire de désactiver l’option des avis (voir plus bas) pendant quelques jours, le temps que la tempête passe. S’il s’agit de messages haineux, il est important d’en aviser Facebook. La plateforme prend environ 24 h à traiter ce type de signalement.

Peu importe la situation rencontrée, si vous adoptez une attitude proactive adaptée à la situation et que vous répondez dans de bons délais et avec empathie, c’est-à-dire en supposant d’abord de la bonne foi de votre client, cela vous sera bénéfique. Et n’oubliez pas que votre réponse sera lue par d’autres clients. Voilà l’occasion de leur démontrer votre professionnalisme et votre respect. Et voilà l’opportunité de connaître les perceptions de vos clients et d’adapter vos produits ou services en conséquence.

Cette approche de gestion des commentaires sur votre page d’entreprise Facebook s’applique également à la page Google Mon entreprise (Google My Business). Vous n’avez pas encore votre page Google Mon entreprise? Créez-la en suivant ces procédures. Se créer un compte Google

 

Malgré ces éléments, vous désirez tout de même désactiver les avis sur votre page Facebook d’entreprise? Voici comment procéder.

Il s’agit simplement de changer la catégorie de l’entreprise pour « Communauté » au lieu de « Commerce local ». En indiquant que votre entreprise est maintenant une communauté, vous n’aurez plus d’évaluations en étoile avec les commentaires.

 

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